Vierde blog
Een van de beste inspiratiebronnen voor interessant taalgebruik is het werken bij de Albert Heijn To Go. In deze winkel op het station lopen elk uur ongeveer 400 klanten naar binnen en weer naar buiten. Genoeg snelle gesprekjes dus. En vooral: genoeg vragen.
Een van de meest gestelde vragen door klanten is toch wel de vraag naar bestek. Vaak kopen mensen bij de Albert Heijn To Go een salade of bekertje yoghurt die ze vervolgens in de trein willen verorberen. Logisch dat ze dan ook graag een vork of lepel willen om dat mee te doen. Minder logisch is de manier waarop ze daarom vragen. Wat onder andere veel voorkomt is de vraag:
“Hebben jullie ook iets van een vorkje of zo?”
(Vaak gaat deze vraag gepaard met het omhooghouden van de salade en soms ook het uitbeelden van een eethandeling)
Hiermee wordt dus niet om een vork of om bestek gevraagd maar om “iets van een vorkje of zo”. De neiging om de klant erop te wijzen dat we wel satéprikkers verkopen is dan best groot. Maar meestal ben ik wel zo schappelijk om de klant vertellen dat het bestek onder de magnetron te vinden is. Waarna de klant negen van de tien keer richting het in het oog springende koffieapparaat loopt, om daar nog een halve minuut kwaad om zich heen te kijken totdat hij of zij de magnetron verderop ontdekt.
Een andere vraagstelling, of misschien moet ik gewoon stelling zeggen, die veel gebruikt wordt, is:
“Jullie hebben zeker geen bestek.”
Bij deze opmerking, want een echte vraag is het niet, gaan bij mij altijd de nekharen overeind staan. Aan de ene kant begrijp ik de formulering wel, omdat de klant hiermee waarschijnlijk wil laten zien dat hij of zij niet teleurgesteld zal zijn als er inderdaad geen bestek is. Uit de formulering blijkt namelijk dat de klant toch al een bevestigend antwoord verwacht. Maar dat betekent dus ook dat de klant bij voorbaat al van het negatieve uitgaat. En dat kan bij de ontvanger van de “vraag” wel irritatie opleveren. Nou maakt het mij niet zo heel veel uit of een klant verwacht dat wij bestek hebben of niet. Maar dezelfde uiting wordt ook wel eens gedaan als ik om 6 uur ’s ochtends op de broodafdeling sta:
“Je hebt zeker nog geen croissantjes klaar.”
Hoezo heb ik dat zeker nog niet? Mijn wekker ging vanochtend om 4.45 zodat ik op tijd kon beginnen om jouw ontbijt bij elkaar te bakken en jij gaat er bij binnenkomst maar alvast vanuit dat dat me niet gelukt is?
Je kunt je misschien wel voorstellen dat je op dat tijdstip in de ochtend nog niet op je alleraardigst bent, dus ik zal ook niet ontkennen dat ik wel eens geantwoord heb met: “klopt”. Terwijl ik 7 seconden later de heerlijk versgebakken croissantjes uit de oven tevoorschijn haalde.
Voor jezelf is het misschien goed om in sommige situaties alvast van het slechtste uit te gaan, onder het mom van: dan kan het alleen maar meevallen. Maar het is niet altijd nodig om dat ook aan de ander te laten blijken.
waltaal 