Nog een leuk aspect dat naar voren komt wanneer je als caissière werkt is het mooie gestandaardiseerde praten. Ik gok dat zo’n 95% van de gesprekjes met klanten hetzelfde verloopt. En dat is ook precies de reden dat het soms ook ineens niet meer klopt. Omdat mensen van tevoren al denken te weten wat de ander gaat zeggen.
Dat mensen bij een “kassa-gesprekje” van tevoren al denken te weten wat de ander gaat zeggen komt doordat deze gesprekjes voor een groot deel bestaan uit een vaste sequentieorganisatie. Sequenties zijn samenhangende reeksen van beurten van sprekers. De beurten die in zo’n reeks voorkomen bestaan vaak ook weer uit aangrenzende paren: uitingen die vanzelfsprekend bij elkaar horen, zonder dat we dat met elkaar afgesproken hebben. Een aangrenzend paar bestaat bijvoorbeeld uit een vraag (eerste paardeel) en een antwoord (tweede paardeel). Of een complimentje (eerste paardeel) en een bedankje (tweede paardeel). Wanneer in deze voorbeelden het tweede paardeel ontbreekt is de beurt direct gemarkeerd.
Gesprekjes met een vaste sequentieorganisatie bestaan dus uit meerdere beurten (vaak aangrenzende paren) en in bepaalde situaties staan deze ook nog in een vaste volgorde. Dit is bijvoorbeeld het geval in telefoongesprekken. Deze beginnen altijd met ‘Hallo met … ‘ (eerste paardeel) en dan de reactie ‘Hallo met … ‘ (tweede paardeel). En een telefoongesprek eindigt vaak met ‘Oké doei’ (eerste paardeel) en ‘Daag’ (tweede paardeel). Ook een gestandaardiseerd praatje dus.
*Het is daarom ook supervervelend als jij iemand belt, dat diegene opneemt met ‘Hoi Ilse’. Want het tweede paardeel dat jij in je hoofd had ‘Hallo met Ilse’ kan dan ineens niet meer dus moet je snel schakelen.
Een gesprekje aan de kassa heeft dus ook een vaste sequentie organisatie. Het bestaat uit aangrenzende paren als begroeting – begroeting, vraag – antwoord, aanbieden – bedanken, afsluitende groet – afsluitende groet. Dit kan nog wel in verschillende vormen voorkomen, maar de combinaties en volgorde staan zo goed als vast. Een standaard gesprekje aan de kassa – in een snelle winkel als de AH To Go – ziet er vaak uit als volgt:
- Goedemiddag.
- Hallo. Een cappuccino graag.
- Natuurlijk. 1,95 alstublieft.
- Alstublieft. (geeft geld)
- Dank u wel. En 5 cent terug. (geeft geld terug)
- Bedankt.
- Fijne dag verder.
- Hetzelfde.
*De klant uit dit voorbeeld is overigens beleefder dan de gemiddelde klant, maar aan de minder beleefde klanten ga ik later ongetwijfeld ook nog enkele blogs wijden.
Omdat een “kassa-gesprekje” een vaste sequentieorganisatie heeft hoef je er ook niet over na te denken wat je nu weer eens moet gaan zeggen. Want of je nou de variatie ‘Graag’ of ‘Alstublieft’ gebruikt maakt voor het gesprek niet erg veel uit. Toch zijn er ook hier variaties waardoor het tweede paardeel dat de klant van plan was te uiten ineens niet meer klopt. Zo is er een collega in de winkel die als afsluiting van het gesprek vaak ‘Goeie reis’ zegt. Er gemakshalve maar vanuit gaande dat iedereen die de AH To Go op het station binnenstapt nog een reis te gaan heeft. Veel klanten zien dat niet aankomen omdat het een onverwachte variatie is op ‘Fijne dag verder’ en reageren daarom met ‘Hetzelfde’. In dit geval komt er een eerste paardeel in de beurt voor dat de klant niet had verwacht.
Andersom komt het ook voor; dat de klant een eerste paardeel verwacht dat juist niet komt. Soms anticiperen klanten op de vraag ‘Wilt u de bon mee?’ aan het eind van het gesprekje. Als ze hun tweede paardeel (het antwoord) hierop dan al klaar hebben, terwijl wij de vraag niet stellen, komt de conversatie er zo uit te zien.
- Goedemiddag.
- Hallo. Een cappuccino graag.
- Natuurlijk. 1,95 alstublieft.
- Alstublieft. (geeft geld)
- Dank u wel. En 5 cent terug. (geeft geld terug)
- Bedankt.
- Fijne dag verder.
- Nee, bedankt.
*’Dan niet’ mompel ik dan zachtjes als ze weglopen.
Maar ik begrijp heel goed dat het lastig is om zo snel te moeten schakelen en razendsnel de uiting die je in je hoofd had te veranderen in iets anders passends. Enkele jaren geleden wilde ik een aankoop doen en terwijl ik in de rij stond bedacht ik mij dat ik altijd ‘Dankjewel’ zei aan de kassa. Het leek me ook wel eens leuk en beleefd om ‘Bedankt’ te zeggen, dus dat nam ik mij voor. Tijdens het afrekenritueeltje verloor ik mijn doel echter uit het oog, waardoor ik alsnog ‘Dankjewel’ wilde inzetten. Terwijl ik daarmee bezig was bedacht ik me dat ik met mezelf had afgesproken ‘Bedankt’ te zeggen, met als resultaat dat ik een rare mengeling van die twee uitsprak. ‘Dabe’ zei ik, terwijl ik mijn aankoop aanpakte. Om vervolgens knalrood de winkel uit te lopen.
waltaal 